Austraalia lipukandja Qantas on nõustunud 100 miljoni dollari suuruse trahviga (66 miljonit USA dollarit) klientide eksitamise eest piletimüügitavadega COVID-19 pandeemia ajal ja pärast seda.
6. mail teatas Austraalia konkurentsi- ja tarbijakomisjon (ACCC), et on jõudnud Qantasega kokkuleppele karistuse osas, mis tuleneb tarbijate valvekoera poolt 2023. aastal esitatud kohtuhagist.
Qantas tunnistas, et ajavahemikus 21. mai 2021 kuni 26. august 2023 reklaamis lennufirma pileteid kümnetele tuhandetele lendudele, mille ta oli juba otsustanud tühistada.
Lisaks tühistas see tuhandeid teisi lende ilma piletiomanikke viivitamatult teavitamata.
Samal ajal nõustus Qantas hüvitama enam kui 86 000 mõjutatud kliendile 20 miljonit dollarit sularaha.
Iga kodumaine klient saab 250 dollarit ja rahvusvahelised piletiomanikud saavad 450 dollarit lisaks Qantaselt juba saadud abinõudele, sealhulgas alternatiivsetele lendudele või tagasimaksetele.
ACCC esimees Gina Cass-Gottlieb ütles, et tal on hea meel, et kokkuleppele jõuti.
“Me eeldame, et kui kohus selle karistuse heaks kiidab, saadab see teistele ettevõtetele tugeva heidutussõnumi,” ütles Cass-Gottlieb.
“Märgime, et Qantas on samuti nõustunud mitte kordama sellist käitumist tulevikus ja tegema makseid nii kiiresti kui võimalik tuhandetele tarbijatele, kes ostsid pileteid lendudele, mille Qantas oli juba otsustanud tühistada või mis paigutati nendele lendudele pärast nende esialgse lennu tühistamist.”
ACCC sõnul tegi Qantas oma tegevuses muudatusi, et ta saaks kliente tühistatud lendudest teavitada mitte rohkem kui 24-tunnise hilinemisega.
Muudatused kehtivad ka Qantase odavlennufirma Jetstar kohta.
2023. aasta augustis esitas ACCC Qantase vastu hagi, väites, et reklaamis pileteid enam kui 8,000 tühistatud lennule ajavahemikus 21. maist 2021 kuni 7. juulini 2022.
Qantase vastus
Pärast ACCC teadaannet ütles Qantase tegevjuht Vanessa Hudson, et leping on veel üks oluline samm klientide usalduse taastamiseks lennufirma vastu.
“Me teame, et paljusid meie kliente mõjutas see, et me ei edastanud tühistamisteateid õigeaegselt ja meil on siiralt kahju.”
“Reisile naasmine oli paljude jaoks juba niigi stressirohke ja me ei pakkunud klientidele piisavalt tuge ning meil polnud olemas tehnoloogiat ja süsteeme, mis meie inimesi toetaksid.”
Tegevjuht teatas ka, et tema ettevõte on oma protsesse uuendanud ja investeerib uude tehnoloogiasse, et vältida sarnaste probleemide kordumist.
“Täname ACCC-d koostöö eest selle tulemuse saavutamisel, mis tähendab, et saame mõjutatud klientidele hüvitist maksta palju varem kui siis, kui juhtum oleks föderaalkohtus jätkunud. Oleme keskendunud sellele, et parandusprotsess oleks klientide jaoks võimalikult kiire ja sujuv,” ütles Hudson.
Qantas võtab mõjutatud tarbijatega ühendust e-posti teel juunis, et teavitada neid sellest, kuidas nad saavad nõude esitada.
Samal ajal haldab Qantase nimel makseid spetsiaalse veebiportaali kaudu professionaalsete teenuste ettevõte Deloitte Australia.
ACCC hoiatas ka, et petturid võivad kasutada Qantase hüvitusskeemi, et helistada inimestele ja väita valelikult, et nad võivad aidata inimestel makseid saada.
Tarbijate valvekoer kutsus inimesi üles neid kõnesid katkestama ja mitte andma isiklikke andmeid, sealhulgas juurdepääsu oma arvutile või pangakontole.
